v1 (propuesta — pendiente de ratificar por la dirección) · publicado el 19 ago 2026 · VIGENTE
La disponibilidad se mide por la página de estado pública — la misma que ve el cliente.
Este anexo describe los niveles de servicio de la plataforma Pitflo (la aplicación web, su API pública /v1 y los webhooks) para las empresas con suscripción vigente. Forma parte del contrato de servicio como anexo: la versión vigente y las anteriores se publican en pitflo.com/sla con su fecha, y la que se firma es la vigente a la fecha de firma.
«Disponibilidad» significa que la plataforma responde y opera sus funciones esenciales. «Incidente» es toda interrupción o degradación reconocida en la página de estado. «Horario de soporte» es la ventana en la que el equipo atiende tickets con los tiempos objetivo de este anexo.
Objetivo mensual: 99.5 % de disponibilidad, MEDIDA POR LA PÁGINA DE ESTADO pública (pitflo.com/estado): los componentes, sus sondas y el historial de incidentes que ahí se publican son la única fuente de la medición — la misma que ve el cliente.
Créditos por incumplimiento (propuesta, escalonados): por debajo de 99.5 % en el mes, 5 % de la mensualidad en crédito; por debajo de 99.0 %, 10 %; por debajo de 98.0 %, 25 %. El crédito se aplica a la siguiente factura previa solicitud por ticket dentro de los 30 días siguientes al mes afectado.
No cuentan contra la disponibilidad: (a) mantenimiento ANUNCIADO en la página de estado con al menos 24 horas de anticipación; (b) fuerza mayor; (c) fallas de proveedores de terceros cuyo SLA no es el nuestro y se dice con su nombre: el PAC de timbrado fiscal, Meta (WhatsApp), Stripe (cobros) y Postmark (correo transaccional) — cuando uno de ellos falla, el componente correspondiente se marca degradado en la página de estado y el resto de la plataforma sigue midiendo; (d) fallas causadas por integraciones o sistemas del propio cliente.
El soporte por tickets se atiende dentro del siguiente horario (propuesta S4, zona horaria de la Ciudad de México):
Por prioridad del ticket, dentro del horario de soporte. Son LOS MISMOS tiempos que los correos de confirmación ya prometen: viven como una constante única en el código del producto y este anexo los ratifica, no los inventa.
Las cuentas designadas con soporte prioritario (el escalamiento contractual para cuentas grandes) se atienden PRIMERO dentro de cada estado de la bandeja y sus tiempos objetivo propios se pactan en el contrato (números por ratificar, duda 1 de la especificación). La designación no amplía qué datos ve el equipo de soporte: solo el orden de atención.
Primer nivel: ticket desde la pantalla de Ayuda del producto (folio PF-…, acuse por correo con su tiempo objetivo). Segundo nivel: si el tiempo objetivo se venció sin primera respuesta, responder al correo del acuse citando el folio — el ticket sube al frente de la bandeja del equipo. Tercer nivel: los incidentes de plataforma se reconocen y siguen en la página de estado pública; no requieren ticket del cliente para investigarse.
Este anexo es append-only: un cambio publica una VERSIÓN NUEVA con su fecha en esta misma página y la anterior queda enlazada para siempre — la versión que una empresa firmó no se reescribe. Publicar una versión es un despliegue del producto, no una edición de pantalla.
Esta es la primera versión publicada; cuando exista una nueva, las anteriores quedan enlazadas aquí para siempre.