Seguir tu ticket y contestarle a soporte

Sabes en qué va cada reporte que levantaste, le contestas a soporte desde el propio ticket y das por resuelto lo que ya quedó.

Antes de empezar#

• No necesitas ningún permiso: ves los tickets de tu empresa.
• Cada respuesta de soporte te llega también por correo y a tu campana de avisos, con un botón —o un clic en el aviso— que abre este mismo hilo. También te avisa cuando tu ticket queda resuelto, dos días antes de que se cierre solo y cuando se cierra.

Pasos#

1. Pulsa el «?» de la barra de arriba y elige «Historial de tickets». Llegas a «Tickets de soporte», con el total y cuántos siguen abiertos.
2. Encuentra el tuyo: escribe en «Buscar folio o asunto…» (desde tres letras, o el número del folio) o acota con el filtro «Estado», que dice junto a cada estado cuántos hay. La lista trae primero los abiertos y, dentro, los de actividad más reciente, de 25 en 25 (‹ y › al pie); la búsqueda y el filtro miran todos los tickets de tu empresa, no solo los de la pantalla.
3. Pulsa su renglón para abrirlo. Al pasar el puntero, al final de su primera columna aparece el «⋯» con «Copiar folio», que se lleva el «PF-…» al portapapeles sin entrar al ticket —útil cuando lo estás dictando por teléfono o pegándolo en un correo—. El aviso te dice cuál copiaste.
4. Lee la banda de arriba: dice si está «Recibido», si «Soporte lo está atendiendo» o si «Soporte espera tu respuesta para seguir», y en ese caso cuándo se cierra solo si no contestas. Si lo que pediste se está construyendo, dice «Lo estamos trabajando; te avisamos cuando salga» y no corre ningún plazo.
5. En «Conversación» tienes «Tu reporte» arriba y debajo el ida y vuelta con soporte: lo tuyo a la derecha en verde, lo de soporte a la izquierda. El hilo se desplaza por su cuenta y se abre ya en el último mensaje, que se lee entero justo encima de la caja «Escribe tu respuesta…»: esa caja queda al pie de la sección, siempre a la vista y sin taparte nada. Escribe y pulsa «Responder». Enter baja de renglón; ⌘/Ctrl+Enter envía.
6. Cuando soporte lo resuelve, te escribe qué se hizo y la banda pregunta «¿Quedó resuelto?» con dos botones: «Ya quedó» —confirmas y el ticket se cierra— y «Sigue mal, te contesto» —te lleva a la caja de respuesta—. Los mismos dos botones vienen en el correo.
7. Abre «Detalles» para ver folio, estado, prioridad, tiempo objetivo, módulo, sucursal, tipo, quién lo levantó, las fechas de primera respuesta, resolución y cierre y, mientras corre su plazo, «Se cierra solo el».
8. Abre «Adjuntos» para ver juntos todos los archivos del ticket, los tuyos y los de soporte. Vienen de 25 en 25 (‹ y › al pie) en el orden en que se mandaron, y «Imágenes», «Videos» y «Archivos» filtran sobre todo el ticket, no solo sobre lo que tienes en pantalla.

Resultado#

Tu respuesta aparece en el hilo y el ticket vuelve a soporte. Con «Ya quedó» el ticket queda cerrado y soporte se entera. Si no contestas, un ticket resuelto o que espera tu respuesta se cierra solo a los 7 días; dos días antes te llega un aviso.

Preguntas frecuentes#

El ticket está cerrado y no me deja escribir. Es a propósito. Arriba aparece «Levantar uno nuevo», que abre la hoja con el asunto ya puesto como «Seguimiento a {folio}: » para que soporte lo ligue con el anterior. Lo mismo pasa si pulsas «Sigue mal» en el correo de un ticket que ya se cerró.

¿Quién cierra un ticket? Soporte; tú, con «Ya quedó»; o se cierra solo a los 7 días sin respuesta, con aviso 2 días antes. No hay botón para cambiar la prioridad.

Pulsé «Ya quedó» en el correo y no se cerró solo. A propósito: el ticket se abre y te pide confirmarlo, para que nadie lo cierre por error con un clic en un correo. Si ya estaba cerrado, te lo dice.

Abrí el enlace del correo y dice que el ticket ya no existe. O se cerró y se archivó, o el enlace es de otra cuenta. Tus tickets vivos siguen en «Tickets de soporte».

¿Soporte ve mis datos? Ve lo que tú le escribes y lo que adjuntas, más la pantalla, la versión de la app y el navegador que viajaron con el reporte. No entra a tu operación por su cuenta.